Ernesto Gloria, reportero
México.- La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, CONDUSEF, reveló que las afectaciones a usuarios del sistema financiero de la tercera edad y grupos vulnerables, provienen principalmente de tres entornos: los familiares, funcionarios desleales de bancos o comercios y hasta en tercer lugar, el crimen organizado, así lo señaló Oscar Rosado Jiménez, presidente del organismo.
“Los abusos, las cosas indebidas vienen de su propio entorno familiar; un segundo frente, funcionarios desleales a las instituciones financieras o comerciales, ojo esto no es un tema del mundo financiero, no nos olvidemos que esto puede pasar en el mundo mercantil, el mundo mercantil es mucho más grande que el mundo financiero, puede ser de empleados desleales de los negocios o de las instituciones y un tercer entorno es la delincuencia organizada, los grupos criminales como tal que pueden esperar al adulto mayor a la salida del cajero, o bien para llamarle por teléfono y llevarlo mediante engaños que le llaman ingeniería social”.
Las principales afectaciones son: cargos y consumos no reconocidos, movimientos en las cuentas y otros. Rosado Jiménez detalló que de las 150 mil quejas que tendería el organismo en este año, un tercio, es decir 50 mil, provendrían de este sector de la población. Rosado Jiménez, fue cuestionado en el marco de la forma del protocolo para la atención a personas adultas mayores con Banco Santander México, institución que comenzó un proceso de inversión para actualizar sus sucursales, que implementará recursos como rampas de acceso, cabinas para personas con debilidad auditiva, área de mascotas guía, sillas anti fatiga, asi como entrenamiento al personal para una atención especializada en este tema, Felipe García Ascencio, Director General de la institución, señaló el porcentaje de sus clientes en esa etapa de la vida, número que irá incrementando conforme va envejeciendo la población.
“Tenemos más de dos millones de clientes, que son de este grupo, es el 11 por ciento del total de nuestros clientes, entonces, es un segmento, muy importante para nosotros. Queremos atenderlos bien, que estén cómodos, puedan venir y se sientan tranquilos y los atendamos como se deben”.
Con este modelo de atención, se implementarán 20 iniciativas que fortalecen el modelo de atención, con ello, los clientes podrán optar por migrar a lo digital o permanecer en el sistema de atención tradicional presencial. 17 mil colaboradores han recibido capacitación para la atención de personas adultas mayores, que incluye aspectos de seguridad y educación financiera, para brindarles acercamiento a los canales digitales y con ello evitar sean víctimas de fraudes.
Hasta ahora 650 sucursales ya están adaptadas con este tipo de iniciativas, es decir cerca de la mitad de todas las que hay en el país.
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