Ernesto Gloria, reportero
México.- Al participar en los trabajos de la 34 Convención de Aseguradores de la AMIS, el titular de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, Oscar Rosado Jiménez, destacó que las aseguradoras tienen un amplio pendiente en la atención a sus clientes,
Señaló que de los casos que atiende la institución por el tema de seguros, el 54 por ciento no quedó conforme con la explicación que le dieron después de acudir directamente a la seguradora o incluso en casi cuatro de cada 10 quejas, le atendieron mal
“Hay un tema que tiene que ver pues entonces con el servicio, con los canales de atención del servicio; es fundamental esta parte, muchas de las quejas, prácticamente tres de cada 10 no tienen pretensión económica, cuando llegan con nosotros con la CONDUSEF, entonces es un tema de servicio y eso para nosotros es pecado capital, se puede entender la discusión del dinero, pero el tema de la atención ese sí, es el que impacta y genera daño reputacional y en el daño reputacional, pierde el consumidor financiero al que yo represento, pierden ustedes, pero sobre todo y eso es lo que me preocupa más pierde el país, tenemos que empezar a optimizar la experiencia del cliente simplificar el proceso de contratación fácil de comprar fácil de cobrar”.
Advirtió que cuando la experiencia del cliente en un producto de seguros deja la impresión de que la cobertura con seguro no funciona y ello va en deterioro de la inclusión financiera.
Dijo que se requiere proporcionar información clara y precisa en la contratación y utilización de un seguro, por ello les propuso la creación de un formato universal de seguros FUS, que esté ampliamente distribuido a través de diversos canales, para que sea ampliamente conocido y aprovechado por todos los integrantes de la cadena de seguros, desde el cliente, el sector privado y hasta los reguladores para evitar falsas expectativas.
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” Yo les invito a que se cree una comisión en la AMIS, que trabaje sobre este tema; crear un formato universal yo le llamaría el FUS, Formato Universal de Seguros, olvídense del contrato, olvídense del folleto, nadie lo ve, nadie lo lee, todo mundo anda ocupado en querer vender o querer comprar, todo el mundo tiene prisa por alguna razón, tenemos que avanzar para que este formato sí o sí en papel y por Internet y por WhatsApp…. esto es una experiencia que hay evidencia estadística en el Reino Unido, habría que explorarlo e insisto no es de carácter vinculatorio, ¿Qué diría? Nueve puntos: en qué consiste el seguro que estás comprado, qué se asegura, lo que no se asegura, las restricciones en lo que respecta a la cobertura, donde estoy cubierto, cuáles son mis obligaciones eso también es importante, cuándo y cómo tengo que efectuar los pagos, eso también es fundamental”.
También todo lo relativo al inicio y término de la cobertura, además de cómo se puede terminar la relación del seguro o cancelación del seguro, dijo que, avanzando en esta estrategia, mejorará la relación con los clientes y en especial si se puede hacer también a través de la digitalización, para que en cualquier momento esté disponible para todos los participantes del sector.
Añadió que la educación financiera, se debe impulsar en especial, desde quienes ya la tienen como en los seguros, en donde dijo que a través de las aplicaciones se puede explotar la personalización de productos que vayan mejorando la reputación y la cobertura de las personas.
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