Estudio reporta que Inteligencia Artificial genera más dudas y desconfianza entre los usuarios

Comunicado

México.- El uso de Inteligencia Artificial (IA) en las empresas enfrenta el reto de generar mayor confianza entre los consumidores ante la creciente preocupación sobre la privacidad y uso de datos personales, de acuerdo con el más reciente informe Tendencias de la Experiencia del Consumidor Hacia el 2025, elaborado por Qualtrics, empresa líder y creadora de la categoría de gestión de experiencias (XM).

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Los consumidores en México están divididos a la hora de obtener una experiencia personalizada. El 72 por ciento de los consumidores en México prefieren comprar a empresas que personalizan las experiencias según sus necesidades específicas; sin embargo, el 75 por ciento está altamente preocupado por la privacidad de su información y solo el 34 por ciento confía en que las empresas con las que han compartido información personal la utilizarán de manera responsable.

El estudio de Qualtrics fue el resultado del análisis de las respuestas obtenidas en 23,730 encuestas realizadas en 23 países (incluido México), y reveló que los consumidores tienen dudas ante la IA, dando cada vez más a las marcas el “tratamiento silencioso” después de experiencias positivas y negativas de los clientes, llamando a las marcas a dar una importancia significativa a la privacidad.

El informe revela expectativas en aumento y un declive en la satisfacción y la confianza. Si bien los clientes informan menos experiencias negativas directamente, la confianza y la lealtad están disminuyendo. El volumen de consumidores que reducen el gasto después de una mala experiencia también aumentó.

En los últimos 12 meses, los consumidores han mostrado más dudas sobre el uso de la IA para tareas específicas, desde comprobar un pedido hasta buscar asesoramiento médico. También han aumentado las preocupaciones sobre el servicio de atención al cliente, en concreto, sobre la necesidad de contar con un agente humano para ponerse en contacto, el uso de los datos personales y la creencia de que las personas perderán sus puestos de trabajo.

Para las empresas, el desafío de las mayores expectativas de los consumidores se ve agravado por un número cada vez mayor de consumidores que guardan silencio sobre las experiencias buenas y malas. Desde 2021, los consumidores tienen 3 puntos porcentuales menos de probabilidades de decir algo sobre una mala experiencia.

Entre las principales tendencias de experiencia del consumidor para 2025 se encuentran:

1.-Las expectativas crecientes alimentan una disminución de la lealtad: A pesar de tener menos experiencias negativas, los consumidores tienen más probabilidades de reducir su gasto después de una interacción desfavorable.

2.-La publicidad sobre la IA ha generado dudas: El 34 por ciento de los consumidores confía en que las organizaciones utilizan la IA de manera responsable. Asimismo, los consumidores ya no proporcionan retroalimentación como solían hacerlo.

3.-Los informes de retroalimentación caen: Los consumidores permanecen cada vez más en silencio sobre sus experiencias, ya sean buenas o malas.

4.-Los consumidores de hoy quieren privacidad y personalización: Buscan una experiencia personalizada, pero se sienten incómodos con que las empresas utilicen datos no solicitados para personalizar sus interacciones.

5.-Los consumidores lo tienen claro: La confianza está altamente correlacionada con la lealtad, por lo que la mejor manera que tienen las organizaciones de conservar a los clientes es hacer lo que dicen que harán.

“No hay excusa para equivocarse en los fundamentos de una buena experiencia del cliente, pero con frecuencia los consumidores dicen que esto es lo que está sucediendo con los problemas de comunicación y servicio deficientes. Las industrias deben elevar el estándar de lo que es una buena experiencia del cliente, y con más de la mitad de las malas experiencias que terminan en un recorte de gastos, las empresas y los gobiernos ya no pueden darse el lujo de quedarse atrás”, concluyó Jennifer Peregrino, Estratega de Soluciones CX en Qualtrics.

FF