México.- De acuerdo al estudio “Miedos, quejas y preocupaciones del uso de servicios financieros en México”, presentado por DINAMIC e INFLUENCE, la percepción hacia la banca nacional refleja desconfianza, alrededor del 80% de las menciones públicas hechas por usuarios de las principales redes sociales expresan rechazo, especialmente por temas relacionados con la seguridad bancaria.
El análisis revela un alto nivel de animadversión (89.21%) hacia la seguridad bancaria, impulsado principalmente por incidentes de fraude, robo de identidad, accesos no autorizados y deficiencias en los sistemas de autenticación, entre otros.
Confianza como principal barrera en el uso de servicios financieros
La investigación, basada en una muestra de más de 217 mil conversaciones, destaca que, aunque 8 de cada 10 mexicanos cuentan con algún producto financiero, la confianza sigue siendo la principal barrera.
Entre los miedos más frecuentes, sobresale el phishing.
Con la presentación del estudio, DINAMIC e INFLUENCE tienen el objetivo de ofrecer un panorama integral sobre cómo la inseguridad y la falta de confianza impactan el uso de los servicios financieros en México, planteando acciones concretas para que la banca, las fintech y los reguladores trabajen de forma coordinada en la construcción de un entorno financiero más seguro y confiable.
Fintech vs banca tradicional
De acuerdo con los resultados de la investigación, el 54.32% de los usuarios simpatiza con las fintech, mientras que solo el 18.35% respalda a la banca tradicional, la cual presenta un índice de rechazo del 74.53%. Aunque el volumen de conversación sobre las fintech fue menor (25,373 menciones) en comparación con la banca tradicional (182,373 menciones), la tendencia muestra que cada vez más jóvenes de entre 26 y 35 años apuestan por las plataformas financieras tecnológicas.
En cuanto a las conversaciones sobre fintech, se concentraron en X (72.85%), seguida de TikTok (9.99%), YouTube (9.67%), Instagram (3.98%) y Facebook (3.52%).
La discusión fue predominantemente masculina (63.11% hombres vs. 27.92% mujeres) y se concentró geográficamente en Ciudad de México, Estado de México, Puebla, Hidalgo, Morelos y Tlaxcala (30.85%).
Mientras, la banca tradicional también registró su mayor conversación entre los cibernautas de entre 26 a 35 años. Las conversaciones se dieron más en la red X (64.2%), seguida de Facebook (18.23%), TikTok (12.86%), YouTube (3.49%) e Instagram (1.21%).
Se centró más en hombres (54.84%) que en mujeres (36.83%). La mayor conversación estuvo geolocalizada en Ciudad de México, Edomex, Puebla, Hidalgo, Morelos y Tlaxcala (31.21%).
Importancia de la seguridad percibida en el entorno financiero
Augusto del Río, director de DINAMIC, dijo que este estudio nos permite ver con claridad que la seguridad percibida en el entorno financiero digital es tan crucial como la oferta misma de servicios.
Hoy, los usuarios no solo valoran la innovación o la facilidad de uso, sino la confianza que las instituciones son capaces de proporcionar.
El director de INFLUENCE, Sergio Torres, señaló que México ha avanzado mucho en inclusión financiera, pero el gran reto pendiente es fortalecer la confianza de los usuarios.
10 principales hallazgos de la investigación
- 89.21% de las menciones sobre seguridad fueron negativas, relacionadas con fraudes, robo de identidad y accesos no autorizados, lo que evidencia un avance en los miedos y preocupaciones de los usuarios.
- La deficiente atención al cliente —líneas saturadas, bloqueos injustificados y procesos lentos— se mantiene como una de las principales fuentes de frustración.
- Las comisiones excesivas, cargos ocultos e intereses altos generan una fuerte percepción de abuso, alimentando la desconfianza hacia la banca tradicional.
- Las Apps bancarias poco intuitivas y las frecuentes caídas de plataformas refuerzan la mala experiencia digital, especialmente entre los adultos mayores.
- Los usuarios valoran la respuesta rápida ante fraudes y la implementación de tecnologías biométricas, las cuales fortalecen la confianza cuando se aplican de manera efectiva.
- La solidaridad entre clientes en redes sociales y grupos de mensajería como WhatsApp y Telegram surge como reacción colectiva ante abusos o mala atención bancaria.
- Las fintech destacan por su innovación, accesibilidad e impulso a la inclusión financiera, con un 54% de comentarios positivos, frente a solo 18% para la banca tradicional.
- Persiste el temor por la seguridad de los datos en las fintech, aunque con menor intensidad que en la banca tradicional (solo 9.7% de menciones negativas específicas).
- La falta de transparencia y los contratos confusos provocan una sensación de manipulación y desprotección entre los usuarios.
- La confianza puede reconstruirse mediante educación financiera, protocolos de seguridad más robustos, comunicación clara y procesos simples para resolver problemas.
FF
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