Ernesto Gloria, reportero
México.- CITIBANAMEX, se convirtió en la primera Administradora de Fondos para el Retiro, en recibir el refrendo del Distintivo del Protocolo de Atención al Adulto Mayor.
Oscar Rosado, señaló que de las cerca de 240 mil quejas que recibe la CONDUSEF cada año, una de cada tres, es contra instituciones financieras y de ellas el 10 por ciento es directamente contra las Afores, dijo que gracias a los protocolos que han implementado las administradoras las quejas se han mantenido estables.
“Nosotros tenemos 240,000 quejas al año, de las cuales 170,000 son de bancos 24,000 25,000 de aseguradoras y 10,000 de Afores, las demás se reparten en otras instituciones y lo que te puedo decir que desde 2019 a la fecha habido estabilidad, no han realmente crecido o han subido muy poco, sobre todo si tomamos en cuenta que han crecido el número de cuentas de Afores, ha aumentado el número de personas que ya está en edad de jubilación o sea sí, creo que lo que hemos ganado estabilidad y que un problema latente no se nos desborde”.
Hasta ahora de las 10 administradoras de fondo para el retiro, 7 ya han implementado protocolos de atención a los adultos mayores.
Resaltó que, en la atención al adulto mayor, además del compromiso de las instituciones financieras como Afore Citibanamex, hay una parte importante además de la capacitación, que los propios empleados se convenzan y adapten a sus colaboradores para dar la atención que merecen las personas de la tercera edad.
Luis Kuri, Director General de la AFORE, señaló que, gracias al protocolo de atención, la afore, ha disminuido las reclamaciones.
“El protocolo nos ha permitido disminuir en 28 por ciento el total de reclamaciones, en CITIBANAMEX Afore tenemos 10 millones de clientes y de ellos en 12.7% son adultos mayores”.
Remarcó que, la institución, tiene la oportunidad de atender a un cliente por 20 años o más y acompañarlo a lo largo de toda su vida financiera por lo que refrendó el compromiso del organismo de brindar un mejor servicio con un trato digno e igualitario, detalló que, en su centro de atención telefónica, sus operadores manejan un lenguaje sencillo, breve y manifiestan empatía para atender las dudas de sus clientes, señaló que hoy cuentan con 106 sucursales de atención.
Afore, prioritariamente es dedicada al adulto mayor donde el máximo tiempo de espera aún y sin contar con cita es de 15 minutos añadió que 41 de estas 106 sucursales contarán con sillas de fácil acceso para este sector, espacios amplios para la silla de ruedas, y también lupa de lectura en cada uno de los escritorios donde serán atendidas estas personas.
La Condusef detalló que 6 de cada 10 que se quejan contra las afores son mayores de 60 años, las principales quejas tienen que ver con trámites que están realizando y por alguna razón no avanzan, entre ellos que tiene diversos números de seguridad social, no está bien su RFC o su CURP o incluso hay inconformidad con el monto que recibirán de pensión o negativa de la misma, además de estados de cuenta no entregados entre otros.
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